# Anhang 2 – Support- und Wartungsleistungen

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# Anhang 2 – Support- und Wartungsleistungen

**1. Begriffsbestimmungen**

Die in diesem Anhang verwendeten Begriffe haben die Bedeutung gemäß den Definitionen in Anhang 1 (Allgemeine Definitionen) und Anhang 3 (Produktdefinitionen) des Rahmenvertrags.

**2. Leistungsumfang**

Vorbehaltlich der übrigen Bestimmungen des Rahmenvertrags erbringt BRYTER mit Erwerb der Software während der jeweils geltenden Abonnementlaufzeit folgende Support- und Wartungsleistungen:

**3. Mitwirkungspflichten des Kunden**

Die Mitwirkung des Kunden ist für die ordnungsgemäße Erbringung der Support- und Wartungsleistungen wesentlich. Um BRYTER die Leistungserbringung zu ermöglichen, verpflichtet sich der Kunde:

**4. Ausgeschlossene Leistungen**

Die folgenden Leistungen sind nicht Bestandteil der Support- und Wartungsleistungen:

**5. Ticketing-System und Dienstverfügbarkeit**

**6. Notfallwiederherstellung (Disaster Recovery)**

**(i) Begriffsbestimmungen**

Für die Zwecke dieser Ziffer 6 gelten die folgenden Definitionen:

„**Recovery Point Objective**" oder „RPO" bezeichnet den maximal hinnehmbaren Zeitraum, in dem Kundendaten infolge eines schwerwiegenden Vorfalls oder einer Störung verloren gehen können, gemessen vom Zeitpunkt der letzten erfolgreichen Sicherung bis zum Zeitpunkt des Ausfalls.

„**Recovery Time Objective**" oder „RTO" bezeichnet den maximal hinnehmbaren Zeitraum zwischen dem Eintritt eines schwerwiegenden Vorfalls oder einer Störung und der Wiederherstellung der betroffenen Funktion der Software in einen Zustand, der dem Kunden die Wiederaufnahme des regulären Betriebs ermöglicht.

„**Notfallwiederherstellungsfall**" (Disaster Recovery Event) bezeichnet einen ungeplanten Ausfall der Software, der keine Ausgenommene Ausfallzeit darstellt und der zu einem vollständigen Verlust der Verfügbarkeit der Software für sämtliche autorisierten Nutzer und Endnutzer auf dem betroffenen Tenant führt.

**(ii) Wiederherstellungsziele**

BRYTER unternimmt wirtschaftlich angemessene Anstrengungen (*commercially reasonable efforts*), um Notfallwiederherstellungskapazitäten für die Software vorzuhalten, die folgende Zielwerte erfüllen:

| **Kennzahl** | **Zielwert** |
| --- | --- |
| Recovery Point Objective (RPO) | 24 Stunden |
| Recovery Time Objective (RTO) | 48 Stunden |

Die in dieser Ziffer 6 (ii) genannten RPO- und RTO-Zielwerte stellen die operativen Zielsetzungen von BRYTER dar. BRYTER wird seine Backup- und Notfallwiederherstellungsinfrastruktur so gestalten, implementieren und betreiben, dass diese Zielwerte unter angemessen vorhersehbaren Notfallszenarien erreicht werden können.

**(iii) Geltungsbereich und Ausschlüsse**

a. Die Wiederherstellungsziele gemäß Ziffer 6 (ii) gelten für die Kernfunktionalität der Software gemäß der jeweiligen Order Form, einschließlich der Speicherung und Verfügbarkeit der Kundendaten.

b. Die Wiederherstellungsziele gemäß Ziffer 6 (ii) gelten nicht für:

**(iv) Datensicherung**

BRYTER führt automatisierte Sicherungen der Kundendaten in Intervallen durch, die mit dem in Ziffer 6 (ii) festgelegten RPO vereinbar sind. Die Sicherungen werden innerhalb der jeweiligen Hosting-Region (EU oder US gemäß der jeweiligen Order Form) an einem geografisch von der primären Produktionsumgebung getrennten Ort gespeichert.

**(v) Tests der Notfallwiederherstellung**

BRYTER überprüft seine Notfallwiederherstellungsverfahren mindestens einmal pro Kalenderjahr. Auf schriftliche Anfrage des Kunden (höchstens einmal pro Kalenderjahr) stellt BRYTER dem Kunden eine schriftliche Zusammenfassung des zuletzt durchgeführten Notfallwiederherstellungstests zur Verfügung, einschließlich des Datums des Tests und der Information, ob die RPO- und RTO-Zielwerte eingehalten wurden.

**(vi) Benachrichtigung**

Im Falle eines Notfallwiederherstellungsfalls wird BRYTER:

a. den Kunden unverzüglich, in jedem Fall jedoch innerhalb von vier (4) Geschäftsstunden nach Kenntniserlangung des Vorfalls, über die in der jeweiligen Order Form angegebenen Kontaktdaten benachrichtigen;

b. in Abständen von höchstens vier (4) Stunden regelmäßige Statusaktualisierungen bereitstellen, bis die betroffene Funktion wiederhergestellt ist; und

c. dem Kunden innerhalb von zehn (10) Geschäftstagen nach Wiederherstellung einen schriftlichen Vorfallbericht übermitteln, der die Ursache (soweit bekannt), die Dauer des Ausfalls, den tatsächlich erreichten Wiederherstellungspunkt und die tatsächlich erreichte Wiederherstellungszeit sowie die zur Vermeidung einer Wiederholung getroffenen Maßnahmen enthält.

**(vii) Fortgesetzter wesentlicher Verstoß**

Für die Zwecke der Definition des „Fortgesetzten wesentlichen Verstoßes" in Anhang 1 (Definitionen) gilt eine Nichteinhaltung des in Ziffer 6 (ii) festgelegten RTO im Zusammenhang mit einem Notfallwiederherstellungsfall als Nichteinhaltung der in Anhang 2 Ziffer 2 festgelegten Verfügbarkeitsvorgaben.

**(viii) Verhältnis zur Dienstverfügbarkeit**

Ausfallzeiten infolge eines Notfallwiederherstellungsfalls werden bei der Berechnung der Dienstverfügbarkeit gemäß Ziffer 5 (ii) dieses Anhangs berücksichtigt, vorbehaltlich der in der Definition der Ausgenommenen Ausfallzeit festgelegten Ausschlüsse.

**1. Begriffsbestimmungen**

Die in diesem Anhang verwendeten Begriffe haben die Bedeutung gemäß den Definitionen in Anhang 1 (Allgemeine Definitionen) und Anhang 3 (Produktdefinitionen) des Rahmenvertrags.

**2. Leistungsumfang**

Vorbehaltlich der übrigen Bestimmungen des Rahmenvertrags erbringt BRYTER mit Erwerb der Software während der jeweils geltenden Abonnementlaufzeit folgende Support- und Wartungsleistungen:

**3. Mitwirkungspflichten des Kunden**

Die Mitwirkung des Kunden ist für die ordnungsgemäße Erbringung der Support- und Wartungsleistungen wesentlich. Um BRYTER die Leistungserbringung zu ermöglichen, verpflichtet sich der Kunde:

**4. Ausgeschlossene Leistungen**

Die folgenden Leistungen sind nicht Bestandteil der Support- und Wartungsleistungen:

**5. Ticketing-System und Dienstverfügbarkeit**